ÖFKELİ BİR ARAYAN VARSA ve kırıcı olmaya ve kaba bir dille konuşmaya başlarsa, yapmanız gereken ilk şey görüşmeyi kontrol altına almaktır. Hemen araya girip özür dileyin. ... sorunun ne olduğunu sorun. Size yardımcı olacağım deyin hemen soruna yönelik takip soruları sormaya başlayın. Telefonu yüzüne kapatmak bir çözüm değildir.Hiç kimsenin yüzüne telefon kapatmayın. Kızgın Müşteriye Karşı Davranış Şekli Aşağıdaki örnekte bir sekreterin telefonda öfkeli bir müşteriye karşı geliştirdiği cümle kalıplarını okuyacaksınız. Ayrıntı Pazarlama A.Ş.nin sekreteri Sibel, telefondaki müşterinin son derece asabi ve suçlayıcı konuşmalar yaptığını duyar duymaz, soğukkanlılığını ve nezaketini hiç bozmadan:

• Haklısınız efendim, sizi anlıyorum, lütfen sinirlenmeyiniz, firmamız; ‘Müşteri daima haklıdır’ felsefesini güder, hele siz bizim için çok değerlisiniz.
• ……….şey……evet……ama…..
• Ben hemen şikayetinizi ilgililere iletip sorununuzu çözmeye çalışacağım, lütfen sizi nere bulabileceğimi öğrenebilir miyim? Sizi hemen arayacağım.
• 
  

(Sibel, böyle bir yaklaşımla müşterilerinin kızgınlıklarını yatıştırdığını ve bir çoğunun telefonu kapatırken özür bile dilediklerini rahatlıkla söyleyebilirim diyor.(Gülbin Göral’dan alıntı)

ASLA · Olayı kişisel almayın. · Umutsuz olmayın. Çoğuna yardımcı olmayı başaracaksınız.· Telefonu, arayanın yüzüne kapatmayın. DAİMA · Duygularınızı kontrol edin. Hemen kızmak, öfke, nefret, gereksiz sevinç belirtisi, suskunluk gibi durumlar, belli başlı duygularımızdır. Duygusal olgunluğa erişebilmek için, bunları frenlemek gerekir. İçtenlikle özür dilemek yapmanız gereken ilk şeydir (Göral, 2004: s, 150).· Hatırlayın. Arayanın size karşı kişisel bir öfkesi yok, bir duruma öfkeli.· Yatıştırmaya çalışın.· Arayanların çoğu, sorunun sebebinin siz olmadığını anlayacağından, içtenlikle özür dilerim demek yeterlidir. · Arayanın duygularına anlayış gösterin. · Unutmayın, telefonu yanıtlamakla, arayanın sorunuyla ilgili olarak sorumluluk almış oluyorsunuz.· Yapılacak en iyi şey onun sorununu çözmeye çalışmaktır.

Bu Yazıyı Ekle