Birini diğerinin yerine ikame etmeye çalışmak olamaz. Her biri kendine özgü bilgi, beceri ve deneyim isteyen işlerdir. Hepsi aynı kefeye oturtulamaz. Bazı iş yerlerinde santral elemanlarından sekreterlik hizmetleri beklenmekte, bazı sekreterler de santral elemanı gibi çalıştırılmak istenmektedir ki bu yanlıştır. Örneğin, bir sekreterin, ulaştırması gereken mesajları mutlaka yöneticisine veya ilgili kişiye iletmesi zorunlu iken (biz bunu “iş ahlâkı” olarak yorumluyoruz), santral elemanlarının not alma gibi bir yükümlülüğü (mükellefiyeti) yoktur.

Santral operatörlerinin, işlerini daha verimli yapabilmeleri açısından, üstlerinden ve kurum içi diğer çalışanlardan beklentilerini içeren gözlemlerimizi şöyle sıralayabiliriz:

1.        Tüketici danışma hattı ve müşteri hizmetleri elemanlarının, sıklıkla yerinde olmaması, santral operatörleri için sorun teşkil etmektedir.

2.        İlgili kişilerin şirkette olamayacakları zamanları öncelikle departman arkadaşlarına, sonra da santrala bildirmeleri uygun olacaktır.

3.        Şirket içinde yapılan ve toplantı için dışarıdan gelen kişi ve kuruluşlardan, santral operatörlerinin haberdar edilmelerinde yarar görülmektedir.

4.        Hatların yoğun olduğu ve öncelikle müşterilerin taleplerine cevap vermeleri gerektiği düşünüldüğünde, içeriden telefon bağlanması isteklerinin mümkünse en aza indirilmesi uygun olacaktır.

5.        Santral operatörlerinin “mesaj alma, kaydetme, iletme” gibi bir sorumluluğu olmamak gerekir. Çünkü çok sayıda hattın idaresi mesaj almayı imkânsız hâle getirmekte, santral operatörleri asli görevlerini yapamaz duruma gelmektedirler.

6.        Yönetici asistanı ve sekreterlerin, santral operatörleri ile koordine bir şekilde çalışmalarının her iki taraf için de yararlı olacağı düşünülmektedir.

7.        Hatlar ne kadar yoğun olursa olsun, arayan kişiyi iyi dinlemeli ve sözünü bitirmesi beklenmelidir.

Santral operatörlerinin, işlerini yaparken kullanmalarında yararlı olabilecek cümleler:

-          Sizi istediğiniz kişiye aktarabilmem için biraz daha bilgi alabilir miyim?

-          Kimin aradığını öğrenebilir miyim?

-          Firmanızın adını alabilir miyim?

-          Evet efendim, anlıyorum...

-          Arzu ederseniz sizi Personel Müdürü Mehmet Bey’e aktarayım...

-          Mesajları not almam mümkün olamıyor, ama sizin mesajınızı Derya Hanım’a mutlaka ileteceğim...

 GÜLBİN GÖRAL

Bu Yazıyı Ekle