Öğretim Görevlisi Ferah ONAT

Dokuz Eylül Ünv. İzmir MYO

Büro Yönetimi ve Sekreterlik Programı

ELEKTRONİK ORTAMDA İLETİŞİM KALİTESİNİ SAĞLAYAN GÖRGÜ VE ETİK KURALLARI

(NETİQUETTE- NETİKET) VE KURALLARIN YÖNETİCİ SEKRETERLERİ TARAFINDAN UYGULANIŞI ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA

Giriş

Elektronik ortam, belge ve bilgilerin  üzerinde bulunduğu her türlü bilgisayarı, gezgin elektronik araçları ve bilgi ve iletişim teknolojilerini ifade etmektedir. Elektronik ortamda iletişim iki kişi arasında haberleşme, işletmelerde örgütsel iletişim ve insanların farklı sosyal ortamlara girmek amacıyla kullanılan yaygın bir iletişim yöntemi haline gelmiştir. İşletmelerde özellikle örgütsel iletişim ve çalışanlar arası iletişim amacıyla kullanılan elektronik iletişim zaman ve maliyet avantajları nedeniyle çok tercih edilmektedir. Bilgisayar üzerinden internet aracılığıyla iletişim kuran insanların birbirlerini etkin bir şekilde anlamaları, nitelikli enformasyon üretebilmeleri, birbirleriyle zevkle görüşebilmeleri ve iletişimi sürekli kılabilmeleri için belirli toplumsal kurallar gerekmeye başlamıştır. Ayrıca elektronik iletişim nedeniyle işletmelerin bilgisayar donanımları ve yazılımları, çeşitli virüslerin bulaşmasıyla zarar görmektedir. Bunun da işletmelere maliyeti yüksek olmaktadır.

Elektronik ortamdaki kurallar, tıpkı yüz yüze iletişimdeki görgü kuralları gibi, zamanla ortaya çıkmakta, gelişmekte, koşullar ve ihtiyaçlar doğrultusunda değişmektedir. İşletmelerde yöneticinin iletişim görevlerinde yardımcı olan yönetici sekreterleri yüz yüze iletişimde, yazılı iletişimde ve elektronik ortamdaki iletişimde görgü kurallarını en doğru şekilde uygulaması gereken kişilerdir. Yönetici sekreterleri iletişimi etkin bir şekilde sağlayabilmek amacıyla görgü kurallarını öğrenip uygulamalı ve koşullar değiştikçe yeni kuralların geliştirilmesinde etkin rol oynayabilmelidir.

Elektronik iletişim ortamındaki görgü ve etik kurallarının genel adına internet ortamında ‘Netiquette’ adı verilmiştir. Netiquette kelimesi ‘İnternet’ ve ‘Etiqutte’ kelimelerinin bir araya gelmesinden meydana gelmiştir. Etiquette kelimesi, sosyal veya iş yaşamında gerekli olan, otorite tarafından tavsiye edilen kurallar veya iyi yetiştirilme şekillerini ifade etmektedir. Dilbilimsel anlamda bakıldığında Fransızca’daki ticket (bilet) kelimesinden gelmektedir. Eğer bir grubun veya cemiyetin etiketini biliyorsanız oraya girmek için biletiniz var demektir. Türkçe’de Netiquette kelimesi okunduğu gibi Netiket şeklinde kullanılmaya başlamıştır[1][1]. Kelime Türkçe’ye internetteki görgü kuralları olarak çevrilmektedir ancak etik dışı uygulamaların çokluğu nedeniyle etik kuralların de belirlenmesi ve bilgisayar kullanıcılarına benimsetilmesi gereği ortaya çıkmıştır. Elektronik ortamda iletişim kalitesi için görgü kuralları yeterli olmamaktadır. Son on yılda elektronik ortama giren kişilerin sayısında büyük bir artış yaşanmıştır. Siberalem, siberuzay kavramlarıyla da anılan elektronik ortama girenler arasında kötü niyetli, sabote edici, yıkıcı ve kötü uygulamalardan kişisel çıkar sağlayıcı kişiler de bulunmaktadır. İnsanların birbirlerinin haklarına tecavüz etmelerini engelleyecek yasal düzenlemelerin yanında etik kuralların geliştirilmesi ve bunlara uyulması önem kazanmıştır. Bu nedenle etik kurallar, görgü kurallarıyla birlikte yer almaktadır.

Netiket kuralları her ortamda aynı olacak diye bir koşul bulunmamaktadır. İşletme ortamında örgütsel iletişim amacıyla kullanıldığında kurumsal kültüre göre farklılıklar gösterirken, farklı sanal gruplarda farklı kuralların uygulanması dikkati çekmektedir. İki kişi arasındaki iletişimde de kişiler arasındaki yakınlık ve resmiyet derecesi kuralların değişik uygulanmasına neden olmaktadır. Yönetici sekreterleri iyi bir uygulayıcı olmak için, tıpkı yüz yüze insan ilişkilerinde olduğu gibi, içinde bulunulan ortamı önce iyice gözlemlemeli, ortamı tanımalı daha sonra iletişim kurulmalıdır.

İnternet üzerinde farklı web sitelerinde netiket ile ilgili yazılmış kuralların listeleri bulunmaktadır. Bu kuralların ortak özellikleri ve çeşitli işletmelerin uyguladığı kurallar sıralanacaktır. Ayrıca ülkemizde 02.12.2004 tarih ve 25658 Sayılı Resmi Gazete’de yayımlanan “Resmi Yazışmalarda Uygulanacak Esas ve Usuller Hakkında Yönetmelik”te elektronik ortamdaki yazışma kurallarının neler olması gerektiği ayrıntılarıyla belirtilmiştir.

1.      Bölüm

Elektronik Ortam

Genel anlamda belirlenen ortak kurallardan önce elektronik ortamda iletişimin niteliğini artırabilmek için ortama ilişkin bazı gerçekleri internet kullanıcılarının kabul etmesi gerekmektedir. Temel anlamda ortamla ilgili gerçekler aşağıda yer almaktadır.

Nasıl davranılması isteniyorsa karşıdakine öyle davranılmalıdır. Yazılanları göndermeden önce ‘Karşımdakinin yüzüne karşı aynı şeyleri söyleyebilir miyim?’ sorusuna yanıt verilmelidir. Yapılan araştırmalar, intenet ortamında yazışan kişilerin gerçek hayatta karşılaşınca farklı davranışlar sergileyebileceklerini göstermektedir. Yazılanlar herkesin erişimine açık başka bir bilgisayarda tutulmaktadır ve başkaları tarafından yedeklenebilir. Yanlış ifadeler, kötü niyetli yazılar gelecekte yazan kişinin ‘aleyhine delil olarak’ kullanılabilir. İnternette karşı tarafa zarar verebilecek etiğe aykırı tüm davranışlara ve suçlara ilişkin yasalar yürürlükte olmamasına rağmen suçların birçoğuna ilişkin düzenlemeler yapılmaya başlanmıştır. Yasal anlamda doğabilecek sonuçların yanında mesajlarla birlikte gönderilen eklentilerden bulaşan virüsler yüzünden işletmelerin bilgi teknolojilerine maddi anlamda çok büyük zararlar vermektedir.

Elektronik ortamda haberleşme e-posta yoluyla; icq, messenger gibi Anlık İleti (Instant Messaging) programları ve çeşitli konular etrafından toplanmış mesaj grupları yoluyla gerçekleşmektedir. İşletme ortamında daha çok Anlık İleti programları ile e-postalar kullanılmaktadır.

Elektronik ortamda yazışma yaparken kullanıcıların yazılımları arasındaki farklar nedeniyle mesajların, dosyaların açılmasında ve anlaşılmasında sorunlar yaşanmaktadır. Mesaj gönderirken karşı tarafın kullanım kapasitesinin bir bölümünü veya tamamının işgal edilebileceği düşünülmelidir.

İnternet üzerinden iletişim kurarken artık pazarlama yapan işletmeler de tüketicilerin kullanım kapasitelerini işgal etmemek ve tüketiciler tarafında rededilmemek için reklam mesajları ve ürün bilgileriyle ilgili mesajları göndermeden önce izin almaktadırlar. Ünlü pazarlama yazarı Seth Godin, ‘İzinli Pazarlama’ isimli kitabında izinli pazarlamanın geleceğin pazarlama yöntemi olduğunu söylemektedir. Ayrıca, Amerika’da İnternet üzerinden sahte internet adresleri kullanarak sahte ürünlerin reklam mesajları yollayan ve bundan ayda 750 bin Dolar gelir elde eden bir kişi, 10 Nisan 2005 tarihinde yakalanarak 9 yıl hapse mahkum edilmiştir[2].

Elektronik ortamda yüz yüze iletişimdeki gibi aynı ortamı paylaşma şansı olmadığı için kişisel imajın olumlu algılanabilmesi için metinlerin hazırlanışına özen gösterilmelidir. Elektronik ortamın yapısı gereği yazışmalara cevap anında verilebilmektedir. Yazışma süresinin kısa olması yazışmalara verilen önemi azaltmamalıdır. Resmi yazışmalara verilen önem e-postaların da yazımına da verilmelidir. Ayrıca insanlarla yazılı ve sözlü iletişimi yoğun olan her meslekte olduğu gibi yönetici sekreterliğinde de temel ilkelerden biri kullanılan dili korumak ve geliştirmek olmalıdır. Bu nedenle özellikle sekreterler gibi yoğun yazışma yükü olan meslek gruplarındaki kişilerin Türkçe’nin doğru kullanımına önem vermesi, yabancı kelimeleri kullanmaktan kaçınması gerekmektedir.

2.      Bölüm

Netiket Kuralları

İnternetteki çeşitli web sitelerinde yer alan netiket kurallarının bir çoğu aşağıda sıralanmıştır.

1.        Mesajlardaki metinlerin tamamı büyük harfle yazılmamalıdır. Mesajın tamamı büyük harfle yazıldığında karşı tarafa bağırmak anlamına gelmektedir. Ayrıca mesajın okunması da zor olmaktadır[3].

2.        Paragraf kurallarına dikkat edilmelidir. Bir e-posta mesajında birden fazla konuya değinilecekse bunların hepsi bir tek paragraf şeklinde yazılmalıdır.[4] 

3.        Mesajlarda konu (subject) kısmı boş bırakılmamalıdır. Konu kısmının dolu olması okuyucuya zaman kazandırmaktadır. Çok sayıda mesaj alan üst düzey yöneticilere mesaj yazarken konu kısmına yazılan ifade dikkat çekici olursa okunma şansı fazla olmaktadır.[5] Ayrıca konu kısmının boş bırakılması karşı tarafa önem vermemek ve saygısızlık olarak algılanmaktadır.

4.        Mesajlarda farklı harfleri ve renkleri kullanmamak gerekmektedir. Mesajlar açılınca yazılımların farklılığı nedeniyle mesajlar okunamayabilir. Ayrıca renkli ve farklı karakterlerin kullanıldığı mesajların kapasitesi de artmaktadır.

5.        İletişimle uğraşan herkes gibi yönetici sekreterleri de Türk dilini doğru kullanmaya dikkat etmelidir. Kelimelerde Türkçe harf karakterleri kullanılmalı, dilbilgisi ve yazım kurallarına dikkat edilmeli, kelimeleri eksik harflerle yazılmamalıdır. Mesaj yazarken, özellikle e-postada iş amaçlı yazılarda, örneğin tamam yerine ‘tmm’, geldim yerine ‘gldm’ gibi, kolaya kaçıp eksik harf kullanmaktan kaçınılmalıdır. Ancak kişisel mesajlaşmalarda ve icq, messenger programları kullanırken kısaltmalar kullanılabilir.

6.        Karşı tarafa bir eklenti, dosya gönderirken izin almak en çok benimsenen netiket kurallarındandır. Karşı tarafın kullanım kapasitesini izin almadan işgal etmemek gerektiğinin bilincinde olunmalıdır. (Fazla yer işgal etmemek için yüklü mesajlar sıkıştırılıp zip dosyası haline getirilebilir.)

7.        Bir mesaja cevap verirken gelmiş olan mesajdaki tüm gereksiz bilgiler silinmelidir. Eğer üst üste birkaç yazışma metni aynı mesajda olursa karşı tarafın kullanım kapasitesi gereksiz yere işgal edilmiş olunur.

8.        Mesaj metinlerinin bitiminde imza kısmındaki isimlerin ve unvanların uzunluğu dört satırı geçmemelidir, çünkü bu bölüm de gereksiz yük yaratmakta ve dört satırdan uzun imzalar okunmamaktadır[6].

9.        İnternet üzerinden haberleşirken örgütsel iletişim amacını taşımayan çok çeşitli mesajlar kullanıcılar arasında dolaşmaktadır. Ancak bunların birçoğu iyi niyetli mesajlar değildir.Bazı virüs uyarısı yapan mesajların kendisi virüs taşıyıcısı olmaktadır. Bir mesajı göndermeden önce gönderilen  kişinin gerçekten işine yarayıp yaramayacağı düşünülmeli ve her mesaj, e-posta programının virüs denetiminin yanı sıra  güncelleştirilmiş bir virüs denetim programından geçirilmelidir.

10.     Bazı mesajlar, çeşitli firmaları ya da kişileri kötülemek amacını taşımaktadır. İnsanlar, özellikle arkadaşlarından internet yoluyla gelen bu karalama amaçlı mesajlara daha fazla inanma eğilimi göstermektedir. Hatta “Bu mesajları tanıdığınız herkese gönderin” çağrısında bulunanlar bile vardır. Asılsız olabilen bu tür mesajlar  yüzünden işletmeler itibar kaybına ve maddi zarara uğramaktadırlar. Bu tür mesajı başkalarına yollamadan önce gerçekliği araştırılmalıdır

11.     Başkalarının mahremiyetine saygı göstermek netiket kuralları arasında bulunmaktadır. Çeşitli kaynaklardan alınan mesajları başkalarına gönderirken kaynağın adresi gizlenirse gönderen kişilerin adresleri başkalarına yayılmamış olur. Adresler kötü niyetli internet kullanıcılarının eline geçtiğinde virüs dağıtımı, spam[7] mesajlarının dağıtımı, reklam mesajı bombardımanı gibi olumsuz sonuçlar ortaya çıkacaktır. Bunun için bir mesaj gönderirken gönderilen diğer kişilerin adresleri gözükmesin diye Bcc (Blind Carbon Copy)  kısmına adresler yazılmalıdır.

12.     Mahremiyeti korumanın bir diğer yolu da gelen mesajları başkalarına göndermek(forward etmek) zorunda kalındığında gelen mesajdaki telefon numaraları ve adresleri silerek mesajı göndermektir. Telefon ve adresler de kötü niyetli internet kullanıcılarının ve reklam mesajları yayınlayanların eline geçebilir.

13.     Yönetici sekreteri çalıştığı kuruluş adına mesaj gönderirken gönderdiği mesajı aynı anda yöneticisine de yollamalıdır. Bunun için alıcının adresi Bcc kısmına ya da Cc (Carbon Copy) kısmına yazılmalıdır.

14.     E-postalar kısa sürede alıcıya ulaştığı gerçeğinden hareketle gelen mesajların en kısa zamanda cevaplanması gerekmektedir. Bunun için e-postalar günde en az üç kez kontrol edilmeli, gelen mesajlara hemen cevap yazılmalıdır. Yönetici sekreterinin yöneticisinin mesajlarını açma yetkisi varsa gelen mesajları hemen yöneticisine iletmeli, mesajı önem derecesine göre değerlendirdikten sonra, yöneticisinin cevabını en kısa zamanda yazmalıdır.

15.     Her mesajın hemen cevaplanması konusunda ısrarcı olunmamalıdır..Acil ifadesi hem önemli hem de zaman sınırı olan mesajlarda kullanılmalıdır.

16.     Herhangi bir konuda internetteki web sitesindeki kişilere mesaj atmadan önce sitedeki sıkça sorulan sorular (FAQ- Frequently Asked Questions) kısmına bakılmalıdır[8]. Sitenin yöneticisi (webmaster) veya müşteri hizmetlerinden sorumlu kişi gereksiz yere meşgul edilmemelidir.

17.     Elektronik ortamda tıpkı yüz yüze iletişimde olduğu gibi kibar bir dille iletişim kurmak iletişim kalitesini artıracak unsurlar arasındadır. Mesajlarda “’Teşekkür ederim”, “Lütfen”, “Rica ederim” gibi ifadeleri kullanmak, bir hata yapıldığında özür dilemek netiket kuralları arasında bulunmaktadır.

18.     Elektronik ortamda iletişim kurarken karşı taraf bir hata yaptığında affedici olunmalıdır. Herkes kuralları bilmeyebilir ya da istemeden yanlış hareket edebilir. Karşı taraf bir hatasını tekrarlıyorsa  kibar bir dille uyarılmalıdır. Yaptığı hata tartışma gruplarındaki ortak mesajlarda herkese birden söylenmemeli, kişisel bir mesajla gerekli uyarı yapılmalıdır.

Bu Yazıyı Ekle