YALIN DİNLEME BECERİSİ

Dinleme, konuşmaktan daha zordur ve daha fazla da dikkat ve güç gerektirir.

Aşağıdaki nedenlerle dinlemek bazen zorlaşır;

- Karşıdaki kişiye ve/veya sözlerine karşı önyargılı olmak

- Rahatsız edici bir ortamda bulunmak

- Arayan kişinin etkisiz ses tonu

- Deneyimsizlikten kaynaklanan panik bir ortam vs.

En iyi dinleme yolu, not almaktır.  Unutmaları veya yanlış hatırlamaları önlemek için telefonun yanında bir not defteri ve kalem mutlaka bulundurulmalıdır.

Örneğin;  en basit bir ismi bile yanlış hatırlayabilirsiniz ercan mıydı? Ertan mıydı? Gibi ifadeler aranan kişiye not iletilirken işinizi iyi yapmıyorsunuz imajı yaratır.

Ya da amiriniz elinde o dışarıdayken yazıp masasına bıraktığınız telefon notu ile geliyor ve size “bu numarada bu isimde biri yokmuş” diyor eğer cevabınız “telefon eden kişi çok çabuk konuşuyordu o yüzden yanlış almış olabilirim” gibi bir açıklama hiç tatmin edici bir cavp değildir.  Çok önemli beklenen bir telefon olabilir fakat elinizde yanlış bir telefon bilgisinden başka birşey yoktur...

Sekreter aynı anda birçok iş yapmak durumunda olduğu zamanlarda hafızasına güvenmemelidir, mutlaka not almalı bu tür hataları sıfıra indirmelidir.

Sekreter, telefonla konuşurken tüm dikkatini arayan kişinin söylediklerine yoğunlaştırmalı o anda başka birşey düşünüp dikkatini dağıtmamalıdır.

Anlamadığı noktaları sorarak aydınlatmalı, gerekiyorsa karşısındakini kibarca uyararak yönlendirebilmelidir.  Örneğin;  “ sesiniz çok az geliyor, lütfen biraz daha yüksek tonda konuşabilirmisiniz?” gibi...

Sekreter, telefonla konuşurken çevresinde bir takım gürültüler olabilir,  bu durumda etrafındakileri uyarmalı, o anda sözlü olarak bu işi yapamıyorsa mimik ve el hareketleriyle çevresindekileri yönlendirebilmelidir.

EMPATİK DİNLEME BECERİSİ

Sekreterin telefonla konuşurken kendisini, karşısındakinin yerine koyarak anlayışla yardımcı olması empatik dinleme becerisini gösterir.

Gün içinde birçok insan aynı büroyu, aynı soruları sormak için arayabilir, bu insanlar birbirinden bağımsızdır ve hepsinin yardıma ihtiyacı vardır.  Bu gibi durumlarda sekreter asla sinirli ve ters davranmamalı, olumlu, sabırlı, hoşgörülü ve yardım edici olmalıdır.

Konuşulan kişiye karşı dinlemiş olunduğu belli edilmelidir.  Yüzyüze görüşmelerde anlaşılan konular, baş sallama gibi mimiklerle belli edilirken telefonda böyle bir imkan yoktur.  Bu nedenle, sesimizle “anlıyorum”, “evet” gibi sözcüklerle onaylama yapılmalı ve hatta olunduğu belli edilmelidir.

Bu Yazıyı Ekle