Telefonun iş yaşamındaki önemi herkesçe malûm... İletişim araçları içerisinde en pratik, en süratli, en etkili biri olan telefon; fakslara, mektuplara, telekslere benzemiyor. İçeriğinde “İnsan” unsuru var, duygu var. O yüzden psiko-teknik bir konu.

Telefon, şirketin diğer kişi ve kuruluşlara açılan bir penceresidir. O pencerenin nasıl açıldığı çok önemlidir. Aydınlık ve ferahlık verecek bir açış, pek çok başarının ilk basamağı olacaktır.

Dikkatsizce ve kabaca yapılan görüşmeler müşteri kaybettirir, dostlukları bozar, güven sarsar. İş hayatı tekliflerle döner, iyi bir teklif sunumu, bir iş kazandırır, müşteri ve dost edinilmesini sağlar. Bu yüzden “Her telefon bir iş”tir bilinciyle hareket etmek gerekir.

Telefonla satış yapmakla görevli bir insan, her şeyden önce nazik ve kendine güvenli olmalıdır. Bunun için, etkili konuşma ilkelerinin gereklerinden biri olan, ve “sihirli sözcükler” dediğimiz; “Lütfen”, “Teşekkür ederim”, “Rica ederim”, “Ben yardımcı olayım”, “Özür dilerim” gibi sözcükleri yerine göre ve zamanında kullanabilmeli; ses tonu ve vurgulamalara dikkat etmeli, iyi dinlemeli, yapmacık ifadelerden kaçınmalıdır.

Kendine güvenli olmak için de “çalıştığı firma”, “sattığı ürün”, “rakipler”, “müşteri ihtiyaçları” gibi konularda sağlam bilgileri olmalıdır.

Konuya “Bilgi verme biçimi” açısından baktığımızda; önce sıkı bir hazırlık gereklidir. İyi hedeflenmiş tasnifler, iyi bir senaryo hazırlanması, yani planlama yapılmalıdır. Satacağınız ürün hakkında her ayrıntıyı önce SİZ bilmelisiniz. Neşeli ve dinamik bir ses ve doğru bilgilerle birlikte, sorulacak her soruya da kararlı bir cevap verebilecek durumda olmalısınız. (Not defteri ve kalem de her an yanınızda olmalı.)

“Soru sorma biçimi” açısından neler söyleyebiliriz? Müşteri, ürün hakkında yeterli ve doğru bilgiye sahip mi? İhtiyaçlarını sezebiliyor ve o doğrultuda sorular geliştirebiliyor musunuz? Broşür/ katalog veya eşantiyon yollanmasını isterler mi? Malın faydasını ve fiyatını biliyorlar mı? Bir randevu alabilir misiniz, tanıtımın  bizzat yapılmasını mı isterler? Ürünlerimizi hiç denemişler mi? Deneyen ve müşterimiz olan kişi ve kuruluşları bilmek isterler mi? vb. gibi sorularla satışa temel oluşturabilecek bilgiler edinilebilir.

Bazen zor müşterilerle karşılaşılabilir, uğraşılması zor insanlar olabilir, red cevapları alınabilir. İtirazlara ânında akılcı cevaplar vermek gerekebilir. Sabırlı ve hoşgörülü davranmak, anlayışla ve içtenlikle konuştuğunu belli etmek bir ustalıktır. Hem kişiliğin  bir göstergesi, hem de firmanın  en iyi şekilde temsil edildiğinin bir kanıtı olarak “alıcıya yardım etme” bilincinde olan iyi bir satış elemanının, kızgın bir müşteriye karşı telefondaki davranış şekli bakın ne kadar güzel: “Haklısınız efendim, lütfen sinirlenmeyiniz, firmamız “Müşteri daima haklıdır” felsefesini güder, hele SİZ bizim için çok DEĞERLİSİNİZ!”

Böyle bir yaklaşım, telefondaki müşteriyi yatıştırmanın en masrafsız yoludur.

Telefonla da olsa, her zaman dürüst olmak insanın yararınadır. Şunu hiç unutmamak gerek; “Atlattığınız her insan, sizin için potansiyel bir tehlikedir.”

GÜLBİN GÖRAL

Bu Yazıyı Ekle